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Wenn Echtzeit und Interaktivität zählen
Wie gut gelingt es Stadtwerken, Kund:innen zu binden, Vertrauen aufzubauen und Serviceerlebnisse positiv zu gestalten?
Die nachfolgenden Benchmark-Werte zeigen anonymisierte Vergleichswerte aus Kundenbefragungen deutscher Versorger und machen sichtbar, in welchen Bereichen Stadtwerke heute besonders überzeugen und wo relevante Handlungsfelder entstehen.
NPS Benchmark
Net Promoter Score (NPS)
Weiterempfehlung als Frühindikator für Kundenbindung
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen. Er zeigt, wie viele Kund:innen ein Stadtwerk aktiv weiterempfehlen würden und wie viele dem Unternehmen eher kritisch gegenüberstehen. Damit ist der NPS ein kompakter Indikator für Kundenloyalität, Zufriedenheit und mögliche Wechselrisiken.
Hier könnte Ihr NPS stehen
Wo steht Ihr Stadtwerk im Vergleich? Mit einer Kundenbefragung ermitteln Sie Ihre Position.
KZI Benchmark
Kundenzufriedenheitsindex
Kundenzufriedenheit auf einen Blick
Der Kundenzufriedenheitsindex (KZI) bündelt zentrale Bewertungen der Kund:innen zu einem kompakten Gesamtwert. Er zeigt, wie zufrieden Kund:innen über verschiedene Kontaktpunkte und Leistungsbereiche hinweg sind und macht sichtbar, wie stabil das Kundenerlebnis insgesamt wahrgenommen wird.
Hier könnte Ihr KZI stehen
Ihr Durchschnittswert im direkten Vergleich zum Benchmark.
Viele Stadtwerke betrachten Kundenzufriedenheit nicht nur über einzelne Gesamtkennzahlen, sondern entlang zentraler Dimensionen des Kundenerlebnisses. Besonders relevant sind dabei Kontaktumfeld und Erreichbarkeit, Serviceverhalten und Beratung sowie Leistungen und Prozesse. Diese Dimensionen zeigen, an welchen Stellen Kund:innen positive Erfahrungen machen und wo im Vergleich zum Benchmark konkrete Verbesserungsansätze sichtbar werden.
Kontaktumfeld & Erreichbarkeit: Diese Dimension beschreibt, wie einfach und angenehm Kund:innen den Kontakt zum Stadtwerk erleben. Dazu gehören unter anderem Wartezeiten, telefonische und digitale Erreichbarkeit, Orientierung im Kontaktprozess sowie die Verständlichkeit der Kontaktwege.
Serviceverhalten & Beratung: Diese Dimension zeigt, wie Kund:innen die persönliche Interaktion mit dem Stadtwerk bewerten. Im Fokus stehen Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz, Verständlichkeit und das Gefühl, mit dem eigenen Anliegen ernst genommen zu werden.
Leistungen & Prozesse: Diese Dimension umfasst die Bewertung der angebotenen Leistungen und der damit verbundenen Prozesse. Dazu zählen unter anderem die Qualität der Dienstleistungen, die Bearbeitung von Anliegen, digitale Services, Vertragsprozesse sowie die Transparenz von Informationen.
Kontaktumfeld & Erreichbarkeit
Mittelwert: Ø 4,52 · Standardabweichung: 0,78
Serviceverhalten & Beratung
Mittelwert: Ø 4,59 · Standardabweichung: 0,86
Leistungen & Prozesse
Mittelwert: Ø 4,80 · Standardabweichung: 0,58
Warum Benchmarking? Kundenzufriedenheit wird erst im Vergleich wirklich aussagekräftig. Der Benchmark zeigt, welche Werte andere Stadtwerke erreichen und wo sich relevante Unterschiede im Markt zeigen.
Was zeigt der Benchmark? Die Ergebnisse machen sichtbar, welche Kontaktpunkte besonders stark auf Zufriedenheit, Weiterempfehlung und Bindung einzahlen.
Warum Kundenbefragung? Eine eigene Kundenbefragung zeigt, wo Ihr Stadtwerk im Vergleich steht, welche Themen Kund:innen besonders bewegen und welche Maßnahmen den größten Beitrag zur Kundenbindung leisten.
Machen Sie Kundenzufriedenheit vergleichbar.
Der Benchmark zeigt, welche Werte andere Stadtwerke erreichen. Die entscheidende Frage ist: Wo steht Ihr Stadtwerk? Mit einer eigenen Kundenbefragung erhalten Sie belastbare Vergleichswerte, konkrete Handlungsfelder und eine klare Grundlage für die Weiterentwicklung von Service, Kommunikation und Kundenbindung.
Jetzt unverbindlich ein Beratungsgespräch anfragenUnternehmen, die uns vertrauen
The people behind insightCX
Unsere Expert:innen kombinieren präzise Datenanalysen mit einem tiefgehenden Verständnis für Ihre Kundenbedürfnisse. Mit jahrelanger Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung von maßgeschneiderten Kundenbefragungen und Serviceanalysen setzen wir unser Know-how gezielt ein, um Sie bei der Optimierung der Customer Experience Ihrer Kund:innen zu unterstützen und messbare Erfolge zu bewirken.
Ariana Selter
Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie
Ariana Selter, Wirtschaftspsychologin mit Schwerpunkt Markt- und Konsumentenpsychologie, ist seit 2018 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Mit ihrer Expertise in datenbasierter Serviceoptimierung entwickelt sie effektive Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung.
Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de
Sophie Peter
Projektleiterin | M.A. Soziologie
Sophie Peter, Soziologin mit Schwerpunkt Organisationssoziologie, ist seit 2021 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Ihre Kernkompetenzen liegen in der Durchführung fundierter Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Durch ihre Weiterbildung als Remote Facilitatorin bringt sie zusätzlich umfassende Erfahrung in der Gestaltung und Moderation interaktiver Workshops ein, um zielgerichtete Lösungen zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenbeziehungen zu entwickeln.
Tel: 0221 788 745 21
E-Mail: peter@insightcx.de
Laura Obendiek
Projektleiterin | M.Sc. Management und Marketing
Laura Obendiek ist nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Management und Marketing seit 2023 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Durch ihre Expertise in der Customer Experience und im Marketing unterstützt sie Unternehmen dabei, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und langfristige Verbesserungen in der Servicequalität zu erzielen.
Tel: 0221 788 745 31
E-Mail: obendiek@insightcx.de
Annalena Topp
Projektleiterin | M.Sc. Konsumentenpsychologie und Marktforschung
Annalena Topp ist nach ihrem Studium der Wirtschaftspsychologie sowie Konsumentenpsychologie und Marktforschung seit 2022 als Projektleiterin im Bereich der Kundenbefragungen tätig. Mit ihrer Expertise und Methodenkompetenz hinsichtlich der Erhebung und Analyse von Kundenfeedback unterstützt sie bei der nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Tel: 0221 788 745 20
E-Mail: topp@insightcx.de
