Mystery Shopping

Von insights zu impact

Kundenerfahrung greifbar machen – mit Mystery Shoppings von insightCX

Mystery Shopping eröffnet Ihnen einen objektiven Blick auf Ihre Servicequalität – direkt aus der Perspektive Ihrer Kundinnen und Kunden. Geschulte Mystery Shopper treten verdeckt mit Ihrem Unternehmen als Kunden in Kontakt und testen dabei ganz konkret unterschiedliche Szenarien: vom klassischen Testkauf/Mystery Shop über gezielte Beratungssituationen, oder Supportinteraktionen mit konkreten Fragen, bis hin zum vollständigen Kauferlebnis vor Ort. Ob im Verkaufsraum, am Empfang oder an ausgewählten Touchpoints – jedes Mystery Shopping bildet eine reale Alltagssituation ab und zeigt auf, wie Ihr Service tatsächlich wirkt.
Der große Vorteil: Anstatt sich auf theoretische Annahmen zu stützen, erhalten Sie konkrete durch das Mystery Shopping, alltagsnahe Einblicke und Informationen zu dem Erleben Ihrer Kunden. Sie erfahren durch die Analyse von Mystery Shopping, ob Ihre internen Standards im direkten Kundenkontakt umgesetzt werden, wie Ihre Mitarbeitenden in unterschiedlichen Situationen mit den Mystery Shoppern und somit auch mit Ihren Kunden agieren und an welchen Punkten entlang der Customer Journey versteckte Potenziale schlummern.
Mit insightCX haben Sie einen erfahrenen Partner und Anbieter an Ihrer Seite, der Mystery Shopping nicht nur präzise und methodisch fundiert durchführt, sondern die Ergebnisse gezielt in Ihre übergreifende Customer Experience Strategie integriert. So entsteht aus jedem Testeinsatz ein messbarer Mehrwert für Ihre Servicequalität.

Unser Vorgehen – So läuft ein Mystery Shopping-Projekt ab

Praxisnah geplant, methodisch fundiert und gezielt ausgewertet – Unsere Mystery Shoppings folgen einem klar strukturierten Ablauf, der individuell an Ihre Anforderungen angepasst werden kann:

Kick-Off-Gespräch und Zieldefinition

Der Grundstein jedes erfolgreichen Mystery Shopping Projekts ist ein gemeinsames Verständnis. In einem persönlichen Kick-Off-Termin sprechen wir mit Ihnen über Ihre Zielsetzungen, spezifische Fragestellungen und betroffene Servicebereiche. Gemeinsam definieren wir, welche Kontaktpunkte untersucht werden sollen und welche Kriterien für die Bewertung im Fokus stehen. So schaffen wir die Basis für ein passgenaues Vorgehen – effizient, zielgerichtet und transparent.

Erstellung von Szenarien & Bewertungsbogen

Im Anschluss entwickeln wir realitätsnahe Test-Szenarien, die typischen Kundensituationen entsprechen – vom Filialbesuch über ein Beratungsgespräch bis hin zum Produktkauf. Parallel erstellen wir strukturierte Bewertungsbögen mit konkreten Fragen für die Mystery Shopper, die auf Ihren internen Standards und unseren Empfehlungen basieren und alle relevanten Serviceaspekte systematisch abbilden. Die Inhalte stimmen wir eng mit Ihnen ab und bringen unsere langjährige Mystery Shopping Erfahrung in der Bewertung von Serviceprozessen mit ein. Das Ergebnis: valide Bewertungsinstrumente, die authentisch das Erleben Ihrer Kunden messbar machen.

Testdurchführung durch geschulte Tester:innen

Für die Durchführung der Testkäufe setzen wir nur erfahrene Tester und Testerinnen mit Mystery Shopping Erfahrungen aus unserem qualifizierten Panel ein. Passend zu Ihrer Zielgruppe wählen wir geeignete Personen aus und bereiten sie in individuellen Briefings sorgfältig auf ihre Einsätze und Checks vor. Die Mystery Tests erfolgen verdeckt, zu unterschiedlichen Zeitpunkten und in unterschiedlichen Situationen – so entsteht durch das Mysteryshopping ein ganzheitliches Bild Ihrer Servicesituation. Alle Beobachtungen der Mystery Shopper werden direkt im Anschluss detailliert dokumentiert und qualitätsgesichert aufbereitet.

Ergebnispräsentation & Handlungsempfehlungen

Nach Abschluss der Mysteryshopping Testphase werten wir alle gesammelten Daten statistisch aus und bereiten die Ergebnisse verständlich und visuell ansprechend auf. Bei Bedarf stellen wir Ihnen die Ergebnisse und zentralen Erkenntnisse persönlich vor. Darüber hinaus erhalten Sie konkrete, praxisnahe Handlungsempfehlungen, mit denen Sie Ihre Servicequalität systematisch und nachhaltig verbessern können. Optional begleiten wir Sie auch bei der Umsetzung und der Erfolgskontrolle im Rahmen weiterer Messwellen und inhaltlich andersartig fokussierter Mystery Shopping Projekte. Wenn Sie sich zudem für unser Online-Reporting entscheiden, erhalten Sie zudem in Echtzeit Einblicke in Entwicklungen sowohl der Mystery Shopping Ergebnisse als auch der gesamten Servicequalität und können direkt reagieren.

Ihre Vorteile aus der Zusammenarbeit mit insightCX

Was insightCX von anderen unterscheidet:

  • Individuell angepasste Testmethoden & praxisnahe Szenarien für Ihre Mystery Shopping Projekte
  • Erfahrener, diverser Testerpool für Mystery Shopper mit authentischen Kundenperspektiven
  • Ganzheitlicher Full-Service-Ansatz bei Mystery Shopping Projekten mit persönlicher Betreuung
  • Optionale Echtzeit-Auswertungen & datenbasierte Handlungsempfehlungen

Was Sie mit Mystery Shoppings erreichen:

  • Nachhaltige Verbesserung der Servicequalität
  • Umsatzsteigerung durch optimierte Abläufe
  • Gezielte Personal- und Unternehmensentwicklung

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Mehr als Mystery Shopping – Unsere 360°-Serviceanalyse

Mystery Shopping liefert wertvolle Momentaufnahmen – für eine ganzheitliche Betrachtung Ihrer Customer Experience lohnt sich der Blick auf weitere Touchpoints. Auf Wunsch kombinieren wir Ihr Projekt gern mit weiteren Modulen.

Entdecken Sie hier alle Möglichkeiten der Serviceanalyse mit insightCX und unsere einzelnen Leistungen: Mystery Calls, Mystery Mailings, Erreichbarkeitsanalysen und Monitorings.

Mystery Mails

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Mystery Mails

Wie schnell und professionell reagiert Ihr Unternehmen auf schriftliche Anfragen? Wir analysieren Reaktionszeiten, Tonalität und Inhalte Ihrer Mails objektiv und praxisnah.

Mystery Calls

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Mystery Calls

Wie erleben Kund:innen Ihren telefonischen Service? Unsere Tester:innen bewerten Gesprächsqualität, Lösungsorientierung und Freundlichkeit entlang realistischer Szenarien.

Erreichbarkeits-analyse

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Erreichbarkeits-analyse

Wie gut sind Ihre Kontaktkanäle wirklich erreichbar? Wir messen systematisch, ob und wann Kund:innen Sie erreichen – und identifizieren konkrete Engpässe und Optimierungspotenziale.

Monitorings

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Monitorings

Wie bewerten Sie Gesprächsaufzeichnungen im Kundenservice? Unsere strukturierte Analyse Ihrer Callcenter- oder Servicegespräche liefert wertvolle Hinweise auf Optimierungspotenziale in der Kommunikation.

Unternehmen, die uns vertrauen

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Ihre Ansprechpartnerin für Mystery Shoppings

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Ariana Selter

FAQ – Ihre Fragen, unsere Antworten

Wie wird sichergestellt, dass die Mystery Shopper:innen unerkannt bleiben?

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Die Glaubwürdigkeit und Unauffälligkeit unserer Tester:innen ist entscheidend für die Aussagekraft eines Mystery Shopping-Projekts. Deshalb wählen wir unsere Tester:innen sorgfältig und zielgruppenspezifisch aus – immer mit Blick auf das konkrete Einsatzszenario. Jede:r Tester:in wird umfassend gebrieft und auf die jeweilige Situation vorbereitet. Die eingesetzten Szenarien orientieren sich eng an typischen Alltagssituationen, damit die Besuche möglichst realitätsnah und diskret verlaufen.

Wie lange dauert ein Mystery Shopping?

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Die Dauer eines Mystery Shopping-Einsatzes orientiert sich an der realen Kundeninteraktion in Ihrem Unternehmen. Unsere Mystery Shopper:innen handeln so, wie es echte Kund:innen tun würden – diskret, authentisch und professionell. Je nach Komplexität der Testsituation dauert der Kontakt unterschiedlich lang, inklusive Vor- und Nachbereitung für die detaillierte Auswertung.

Wie häufig und regelmäßig sollten Mystery Shoppings durchgeführt werden?

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Das hängt maßgeblich von Ihren Zielen ab. Wenn Sie eine Momentaufnahme Ihrer aktuellen Servicequalität wünschen, reicht eine einmalige Durchführung unter definierten Rahmenbedingungen. Wenn Sie jedoch gezielt an Qualitätssicherung, Weiterentwicklung oder Trainingserfolgen arbeiten möchten, ist eine wiederholte Durchführung empfehlenswert. So lassen sich Entwicklungen dokumentieren, Fortschritte messen und Verbesserungen gezielt steuern.

The people behind insightCX

Unsere Expert:innen kombinieren präzise Datenanalysen mit einem tiefgehenden Verständnis für Ihre Kundenbedürfnisse. Mit jahrelanger Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung von maßgeschneiderten Kundenbefragungen und Serviceanalysen setzen wir unser Know-how gezielt ein, um Sie bei der Optimierung der Customer Experience Ihrer Kund:innen zu unterstützen und messbare Erfolge zu bewirken.

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Ariana Selter, Wirtschaftspsychologin mit Schwerpunkt Markt- und Konsumentenpsychologie, ist seit 2018 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Mit ihrer Expertise in datenbasierter Serviceoptimierung entwickelt sie effektive Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung.

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Sophie Peter

Projektleiterin | M.A. Soziologie

Sophie Peter, Soziologin mit Schwerpunkt Organisationssoziologie, ist seit 2021 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Ihre Kernkompetenzen liegen in der Durchführung fundierter Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Durch ihre Weiterbildung als Remote Facilitatorin bringt sie zusätzlich umfassende Erfahrung in der Gestaltung und Moderation interaktiver Workshops ein, um zielgerichtete Lösungen zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Tel: 0221 788 745 21
E-Mail: peter@insightcx.de

Laura Obendiek

Projektleiterin | M.Sc. Management und Marketing

Laura Obendiek ist nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Management und Marketing seit 2023 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Durch ihre Expertise in der Customer Experience und im Marketing unterstützt sie Unternehmen dabei, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und langfristige Verbesserungen in der Servicequalität zu erzielen.

Tel: 0221 788 745 31
E-Mail: obendiek@insightcx.de

Annalena Topp

Projektleiterin | M.Sc. Konsumentenpsychologie und Marktforschung

Annalena Topp ist nach ihrem Studium der Wirtschaftspsychologie sowie Konsumentenpsychologie und Marktforschung seit 2022 als Projektleiterin im Bereich der Kundenbefragungen tätig. Mit ihrer Expertise und Methodenkompetenz hinsichtlich der Erhebung und Analyse von Kundenfeedback unterstützt sie bei der nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Tel: 0221 788 745 20
E-Mail: topp@insightcx.de