FAQs
Mystery Calls
Die wesentliche Fähigkeit eines Anbieters für Auswertungen von Umfragen sind die statistischen Kenntnisse. Anzuwendende statistische Methoden müssen korrekt ausgewählt und angewendet werden können.
Ein sicheres und praxiserprobtes Verständnis für die Marktforschung hilft einem Anbieter von Befragungsauswertungen dabei, Ihre Ziele der Befragung – und damit der Auswertung der Befragung – schnell und vollumfänglich zu verstehen und die Auswertung entsprechend umzusetzen.
Die Kosten von Befragungsauswertungen sind im Wesentlichen abhängig von:
- Dem Umfang des Fragebogens (Anzahl der Fragen)
- Der Art der im Fragebogen enthaltenen Fragen (geschlossene Fragen vs. offene Fragen)
- Der Anzahl der enthaltenen Datensätze
- Der Komplexität der Auswertung (deskriptive Auswertung vs. explorative Auswertung)
- Der Anzahl der zu berücksichtigenden Differenzierungskriterien (demographische Daten etc.)
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Befragungsauswertung grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
Enthalten Fragebögen offene Fragen oder Kommentarmöglichkeiten, können auch diese in der Auswertung der Fragebögen berücksichtigt werden.
Im Normalfall bietet es sich an, inhaltliche Kategorien bzw. Cluster zu bilden, denen die Antworten der Befragungsteilnehmer zugeordnet werden. Dies ermöglicht eine Analyse der quantitativen Verteilung der Antworten auf die verschiedenen Cluster.
Darüber hinaus lassen sich auch diese Cluster im Rahmen der Auswertung der Umfrage nach Differenzierungskriterien auswerten. Dies bietet die Möglichkeit, genau die Personengruppen zu finden, für die die jeweiligen Cluster besonders relevant sind.
Im Rahmen der Auswertung von Befragungen lassen sich häufig auch Cluster oder Gruppen von Befragungsteilnehmern aufgrund von Einordnungen bilden, die kein eigentliches demographisches Kriterium darstellen. Dies können z.B. Personen sein, die mit einem bestimmten Merkmal besonders zufrieden sind.
Im Rahmen der Auswertung von Kundenbefragungen können zum Beispiel im Unternehmen intern genutzte Segmentierungen der Kund:innen als Differenzierungskriterien herangezogen werden (Kundengröße, Umsatz des Kundens etc.).
Ein guter Mystery-Call-Anbieter geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Mystery-Call-Anbieter den Kunden ausführlich hinsichtlich der adäquatesten Vorgehensweise. Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen. Ebenfalls verfügt ein guter Mystery Call Anbieter über einen breitgefächerten Testerpool. Die Tester sollten ebenso hinreichende Erfahrungen als Mystery Caller besitzen und entsprechend qualifiziert sein.
Ein guter Mystery-Call-Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Vorbereitung der Mystery Calls. Hierzu gehören das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie dazugehörige Testeridentitäten. Es sollten Tester ausgewählt werden, die bezüglich der demographischen Daten den üblichen Anrufern des zu evaluierenden Unternehmens entsprechen. Der Mystery-Call-Anbieter sollte eine Einsatzplanung erstellen, die gleichverteilt die verschiedenen zu testenden Differenzierungskriterien abdeckt. Des Weiteren sollte sichergestellt werden, dass der Mystery-Call-Anbieter einen ausreichend großen Pool an Absenderufnummern besitzt, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit zu minimieren.
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Calls ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).
Wenn Mystery Calls als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Calls sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von Testanrufen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Calls ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).
Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenanrufen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Unternehmen, die uns vertrauen
Kundenbefragungen
Die Kundenbefragung ist eine Disziplin der Marktforschung, die sich der Gewinnung und Verarbeitung von Informationen zur Zufriedenheit, Anforderungen, Wünschen und Kritikpunkten von Kund:innen widmet. Sämtliche Prozesse, die das Einholen von Feedback der Kund:innen eines Unternehmens zum Inhalt haben, lassen sich dem Begriff der Kundenbefragung zuordnen.
Wir bezeichnen insbesondere die Befragung von Kund:innen in regelmäßigen Abständen zur Gesamtzufriedenheit / Globalzufriedenheit mit dem befragenden Unternehmen als Kundenbefragung.
Kundenbefragungen können online, schriftlich, telefonisch oder als Face-to-Face-Befragung durchgeführt werden.
Der Fragebogen einer Kundenbefragung sollte so gestaltet sein, dass die Beantwortung der Fragen unterstützt bzw. erleichtert wird und sich der zeitliche Aufwand in Grenzen hält (< 10 Minuten). Wenn dies nicht der Fall ist, wird die Kundin oder der Kunde höchstwahrscheinlich nach wenigen Fragen die Teilnahme wieder abbrechen.
Die Anforderungen an einen Fragebogen zur Zufriedenheitsmessung unterscheiden sich je nach Befragungskanal. Für eine Online-Umfrage ist insbesondere ein klares und ansprechenden Layout der Befragung relevant – idealerweise im Corporate Design des Unternehmens zur Förderung des Wiedererkennungswertes.
Sowohl für die Durchführung online als auch telefonisch gilt es, eine sinnvolle, strukturierte Abfolge der Fragen zu generieren, damit die Teilnehmenden wissen, auf welche Themen sich die Fragen beziehen. Weiterhin sollte das Wording, die Formulierung der einzelnen Fragen und die insgesamt die verwendete Sprache auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Hier sind die in der Branche gängigen Fachbegriffe für eine Kundenbefragung auf Geschäftsebene besonders relevant.
Wichtig bei der Gestaltung des Fragebogens ist es, dass die Befragten die Fragen einer Kundenbefragung schnell verstehen können und idealerweise alle gleich interpretieren. Hierfür ist es nötig, kurze und konkrete Formulierungen für jede Frage zu wählen und nur einen Sachverhalt pro Frage abzufragen. Wird im Rahmen einer Umfrage z.B. nach der Freundlichkeit und dem Engagement der Mitarbeitenden des befragenden Unternehmens gleichzeitig gefragt, bewertet ein Teil der Kundinnen und Kunden vielleicht eher die Freundlichkeit und ein anderer das Engagement. Da aber nicht bekannt ist, wer was konkret bewertet, ist das Ergebnis der Auswertung dieser Frage verzerrt und bei der späteren Ergebnisanalyse der Kundenbefragung ist nicht klar, ob das Unternehmen an der Freundlichkeit oder am Engagement arbeiten soll, damit die Kundinnen und Kunden zufrieden sein werden.
Weiterhin sollten suggestive, stereotype oder stigmatisierende Formulierungen oder absolute Begriffe wie „immer“, „alle“, „keiner“, „niemals“ sowie Quantifizierungen mit „fast“ oder „kaum“ bei Kundenbefragungen vermieden werden. Auch diese lassen einen hohen Interpretationsspielraum und eine entsprechende Verzerrung der Ergebnisse zu.
Den wohl größten Einfluss auf die Ergebnisse einer Kundenbefragung hat der Effekt der sozialen Erwünschtheit. Die Kundinnen und Kunden werden besonders heikle Fragen eher so beantworten, wie sie in der Gesellschaft akzeptiert sind und nicht so, wie sie ehrlich darüber denken.
Wie stark dieser Effekt ausgeprägt ist, hängt u.a. vom Befragungskanal der Kundenbefragung ab. Von der persönlichen bzw. Face-to-face- über die telefonische bis hin zur Online-Befragung nimmt der Effekt deutlich ab. Auch die Wahrnehmung der Anonymität der Kundenbefragung hat einen Einfluss auf die Höhe des Effekts. Wiegen sich die Befragten in anonymer Sicherheit, sind sie eher bereit, ihre ehrliche Meinung preis zu geben.
Eine Kundenbefragung oder eine Umfrage im Allgemeinen ist dann repräsentativ, wenn die für die Bewertung der Fragen relevanten Merkmale in der Stichprobe so verteilt sind, wie sie es auch in der Grundgesamtheit sind.
Repräsentative Ergebnisse von Kundenbefragungen können mit einer Zufallsauswahl der Stichprobe oder einer Vollerhebung erreicht werden.
Da bei einer Umfrage in Form einer Vollerhebung im Normalfall trotzdem nicht alle Personen an der Befragung teilnehmen, können systematische Fehler in den erhobenen Daten vorliegen – also die Nicht-Teilnahme von einer relevanten Merkmalsgruppe. Diese können durch Schaffung von Teilnahmeanreizen zur Erhöhung der Response Rate, also der Teilnahmequote an der Kundenbefragung, reduziert werden. Ebenfalls kann eine Randomisierung bei der Erhebung (Berücksichtigung von Zeit, Ort und weiteren Rahmenbedingungen) oder eine nach der Grundgesamtheit festgelegten Gewichtung im Rahmen der Auswertug den Einfluss systematischer Fehler in den Daten der Kundenbefragung verringern.
Die Kund:innen sollten ein Eigeninteresse an der Kundenbefragung haben, d.h. sie sollten sich von der Teilnahme einen Mehrwert versprechen. Dies kann z.B. erreicht werden, indem den Befragten verständlich gemacht wird, welchen Vorteil die Ergebnisse der Kundenbefragung für sie haben, z.B. besser zugeschnittene Produkte, einen kompetenteren Service und daraus folgend Zeit- und Kosteneinsparungen.
Weiterhin kann auch eine Incentivierung einen Mehrwert generieren. Die Verlosung eines Preises oder Auslobung einer Spende – z. B. in Höhe von 10 Euro je Teilnahme an eine karitative Einrichtung – kann Personen motivieren, an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Bei einer Befragung Im B2B Kontext ist insbesondere die indirekte Incentivierung über Spenden o.ä. ein probates Mittel.
Außerdem ist es sinnvoll, den Kundinnen und Kunden den Zugang zur Kundenbefragung möglichst einfach zu gestalten. Der Befragungskanal sollte beispielsweise optimal an die Zielgruppe und die Art des Kontakts mit dem Unternehmen angepasst werden. Aber auch ein seriöses und legitimes Auftreten und ein Verweis auf die verantwortungsvolle Behandlung erhaltener Daten bei der Ankündigung oder Einladung zur Kundenbefragung erleichtert die Entscheidung zur Teilnahme.
Die Anforderungen an einen guten Anbieter von Kundenbefragungen sind mannigfach:
- Gutes Verständnis für die Branche des Kunden
- Fachliches Know-how im Bereich der Konzeption von Fragebögen
- Technische und fachliche Kapazitäten für die Durchführung von Kundenbefragungen
- Umfangreiche Kompetenzen in der Auswahl und Anwendung geeigneter statistischer Methoden für die Auswertung von Ergebnissen von Kundenbefragungen
- Erprobte Erfahrungen in der informations- und entscheidungsorientierten Aufbereitung der Auswertung von Kundenbefragungsergebnissen
6. Moderation-, Training- und Coachingkompetenzen zur Ableitung, Implementierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Die Kosten einer Kundenbefragung hängen von einigen relevanten Faktoren ab:
– Kanal für die Befragung
– Umfang des Fragebogens
– Anzahl der zu befragenden Kunden
– Im Rahmen der Kundenbefragung zu berücksichtigenden Sprachen
– Art und Anzahl der Reportings für die Auswertung der Kundenbefragung
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Kundenbefragung grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
Das wichtigste Argument für die Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter von Kundenbefragungen ist die Vermeidung von Verzerrungen durch klassische Betriebsblindheit bei der Konzeption der gesamten Kundenbefragung.
Darüber hinaus verfügen Spezialisten im Bereich der Kundenbefragung über die nötige Erfahrung, Befragungen von Beginn an so zu gestalten, dass im Anschluss optimal mit den Kundenfeedbacks gearbeitet werden kann. Dies betrifft nicht nur die Wahl des Befragungskanals und die Formulierung der Fragen in dem einzusetzenden Fragebogen, sondern auch die Festlegung der Befragungsstichprobe und die Bestimmung der benötigten internen Informationen für eine möglichst Aussagekräftige Analyse der Ergebnisse der Kundenbefragung.
Wir empfehlen die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen im Abstand von zwei Jahren. Ein solcher Zyklus für die Einholung von Feedback erlaubt eine zielführende Analyse der Befragungsergebnisse und noch wichtiger eine strukturierte Ableitung und Implementierung zielführender Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Auch die Zeit, die entsprechende Maßnahmen benötigen, um ihre Wirkung auf die Kundenzufriedenheit zu entfalten, ist in dem vorgeschlagenen Zyklus für die Durchführung von Kundenbefragungen berücksichtigt.
Anmerkung: Auch in der ISO9001 wird das Einholen von Kundenfeedback in einem Zyklus von zwei Jahren empfohlen / vorgeschrieben.
Für das einholen des Feedbacks der Kund:innen Ihres Unternehmens gibt es viele mögliche Perspektiven und Ziele einer Umfrage, auf die die individuelle Marktforschung Antworten bieten kann:
Wie zufrieden sind die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen insgesamt (Customer Satisfaction Index / Customer Satisfaction Score)?
Wie zufrieden sind die Kund:innen mit dem Produkt oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens?
Wie zufrieden sind die Kund:innen mit dem Cusstomer Service Ihres Unternehmens?
Welches Image hat Ihr Unternehmen?
Wie hoch ist die Bereitschaft Ihrer Kund:innen, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen (Net Promoter Score)?
Kommuniziert Ihr Unternehmen auf gewünschte Weise mit den Kund:innen (online, postalisch, direkt etc.)?
Haben Ihre Kund:innen Fragen an Ihr Unternehmen, konkrete Wünsche oder anderweitiges Feedback?
Unternehmen, die uns vertrauen
Befragungsauswertung
Die wörtliche Definition von Auswertung kann formuliert werden als das Ziehen oder Gewinnen von Schlüssen aus bekannten beziehungsweise bekannt gewordenen Tatsachen oder Informationen.
Im Kontext der Auswertung von Befragungen beschreiben die Begriffe Datenanalyse oder Datenauswertung den Prozess, die für das befragende Unternehmen benötigten bzw. gewünschte Informationen aus Rohdaten zu gewinnen.
Die Rohdaten sind dabei die Antworten der Befragten auf die gestellten Fragen. Die Befragungsauswertung hat das Ziel, die Ergebnisse zu beschreiben (deskriptive Auswertung) und Schlüsse aus diesen Ergebnissen zu ziehen (explorative Auswertung).
Eine deskriptive Auswertung einer Umfrage hat das Ziel, die Befragungsergebnisse möglichst ausführlich zu beschreiben. Im Vordergrund steht hierbei die Frage, wie die vorliegende Stichprobe die gestellten Fragen beantwortet hat und wie die Struktur der Beantwortung dieser Fragen innerhalb der Stichprobe zusammengesetzt ist. Die deskriptive Auswertung konzentriert sich auf Lagemaße, Streuungsmaße und Zusammenhangsmaße.
Die deskriptiven Methoden einer statistischen Auswertung lassen sich in die Arten von Maßen unterteilen, auf die sich die deskriptive Statistik konzentriert.
- Lagemaße
- Häufigkeitsverteilungen
- Durchschnittswert
- Geometrisches Mittel
- Median
- Modalwert
- Streuungsmaße
- Varianz
- Standardabweichung
- Spannweite
- Zusammenhangsmaße
- Korrelationen
- Kovarianzen
Im Rahmen von explorativen Auswertungen werden Befragungsergebnisse untersucht und begutachtet. Ein wesentliches Element der explorativen Auswertung besteht in der Verifizierung oder Falsifizieren von Hypothesen bzgl. der Aussagen der Befragungsergebnisse (die z.B. bereits als Informationsziele in die Befragungskonzeption eingeflossen sind).
Die Ergebnisse einer Befragung sind dann repräsentativ, wenn die für die Bewertung der Fragen relevanten Merkmale in der Stichprobe so verteilt sind, wie sie es auch in der Grundgesamtheit sind. Aussagekräftige Ergebnisse von Befragungen können mit einer Zufallsauswahl der Stichprobe oder einer Vollerhebung erreicht werden.
Eine konkrete Anzahl von Datensätzen, die einer Auswertung zugrunde liegen müssen, damit diese repräsentativ ist, kann somit nicht ohne weiteres beziffert werden, ohne den Umfang der relevanten Merkmale in der Grundgesamtheit und ex ante die Einflüsse dieser Merkmale auf das Antwortverhalten zu kennen.
Validität bedeutet wörtlich übersetzt „Gültigkeit“. In der Statistik und bei statistischen Auswertungen ist damit zum einen die Übertragbarkeit der Ergebnisse einer Stichprobenbefragung auf die Grundgesamtheit (externe Validität) und zum anderen die Eindeutigkeit des identifizierten Kausal-Zusammenhangs (interne Validität) gemeint.
Unter demographischen Daten innerhalb einer Befragung werden erfragte Informationen zu Eigenschaften der Befragungsteilnehmer verstanden. Für gewöhnlich beziehen sich diese explizit auf den Befragungsteilnehmer (z.B. Alter, Geschlecht, Wohnort etc.). Diese Daten werden auch Differenzierungskriterien genannt, die es dem Forscher im Rahmen der Auswertung der Befragung erlaubt, Gruppen von Befragungsteilnehmern (z.B. Kunden, Unternehmen, Mitarbeitern etc.) zu bilden und unterschiedliche Verhaltens- oder Meinungsmuster zu identifizieren.
Die wesentliche Fähigkeit eines Anbieters für Auswertungen von Umfragen sind die statistischen Kenntnisse. Anzuwendende statistische Methoden müssen korrekt ausgewählt und angewendet werden können.
Ein sicheres und praxiserprobtes Verständnis für die Marktforschung hilft einem Anbieter von Befragungsauswertungen dabei, Ihre Ziele der Befragung – und damit der Auswertung der Befragung – schnell und vollumfänglich zu verstehen und die Auswertung entsprechend umzusetzen.
Die Kosten von Befragungsauswertungen sind im Wesentlichen abhängig von:
- Dem Umfang des Fragebogens (Anzahl der Fragen)
- Der Art der im Fragebogen enthaltenen Fragen (geschlossene Fragen vs. offene Fragen)
- Der Anzahl der enthaltenen Datensätze
- Der Komplexität der Auswertung (deskriptive Auswertung vs. explorative Auswertung)
- Der Anzahl der zu berücksichtigenden Differenzierungskriterien (demographische Daten etc.)
Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Befragungsauswertung grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
Enthalten Fragebögen offene Fragen oder Kommentarmöglichkeiten, können auch diese in der Auswertung der Fragebögen berücksichtigt werden.
Im Normalfall bietet es sich an, inhaltliche Kategorien bzw. Cluster zu bilden, denen die Antworten der Befragungsteilnehmer zugeordnet werden. Dies ermöglicht eine Analyse der quantitativen Verteilung der Antworten auf die verschiedenen Cluster.
Darüber hinaus lassen sich auch diese Cluster im Rahmen der Auswertung der Umfrage nach Differenzierungskriterien auswerten. Dies bietet die Möglichkeit, genau die Personengruppen zu finden, für die die jeweiligen Cluster besonders relevant sind.
Im Rahmen der Auswertung von Befragungen lassen sich häufig auch Cluster oder Gruppen von Befragungsteilnehmern aufgrund von Einordnungen bilden, die kein eigentliches demographisches Kriterium darstellen. Dies können z.B. Personen sein, die mit einem bestimmten Merkmal besonders zufrieden sind.
Im Rahmen der Auswertung von Kundenbefragungen können zum Beispiel im Unternehmen intern genutzte Segmentierungen der Kund:innen als Differenzierungskriterien herangezogen werden (Kundengröße, Umsatz des Kundens etc.).
