Mystery Calls

Von insights zu impact

Servicequalität gezielt optimieren – mit Mystery Calls von insightCX

Mystery Calls sind ein wirkungsvolles Instrument, um die telefonische Servicequalität Ihres Unternehmens, Ihres Callcenters oder Kundenservices objektiv und realitätsnah zu prüfen. Unsere geschulten Mystery Caller nehmen die Rolle realer Kund:innen ein und analysieren Ihre Kommunikation, um die Performance Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im telefonischen Kontakt mit Kunden nachhaltig zu steigern – vom ersten Klingeln bis zum Gesprächsabschluss.
Warum lohnen sich Mystery Calls? Weil jede Interaktion zählt! Jeder Mystery Call simuliert reale Kundenanfragen, um den Service, die Vertriebskompetenz und die Qualität Ihrer Mitarbeiter zu bewerten. So identifizieren wir gezielt Optimierungspotenziale in Sales und Kundenservice.

Gerade im telefonischen Kundenkontakt entscheiden Freundlichkeit, Kompetenz und Lösungsorientierung über Zufriedenheit und Bindung. Mit insightCX profitieren Sie von einem erfahrenen Partner, der Mystery Calls nicht nur professionell durchführt, sondern auch in Ihre Customer Experience Strategie integriert – individuell, flexibel und mit klaren Handlungsempfehlungen für Ihren Erfolg.

Unser Vorgehen – So läuft ein Mystery-Projekt ab

Individuell geplant, strukturiert umgesetzt, wirkungsvoll ausgewertet – Unsere Mystery Calls folgen einem modularen und erprobten Ablauf:

Kick-Off-Workshop & Zieldefinition

Zu Beginn eines jeden Mystery Call Projekts führen wir ein gemeinsames Kick-Off-Meeting durch, bei dem wir Ihre Ziele, Anforderungen und internen Standards im Detail besprechen. Gemeinsam definieren wir, welche Kunden, Kundentypen oder Szenarien im Fokus stehen und wie Erfolg im Rahmen des Projekts gemessen werden kann. Daraus entsteht ein klarer Projektfahrplan für die Entwicklung und Umsetzung der Mystery Calls der alle Stakeholder mitnimmt und die Basis für die Umsetzung bildet.

Erstellung von Szenarien & Bewertungsbogen

Auf Grundlage des zuvor festgelegten Projektfahrplan entwickeln wir praxisnahe Testszenarien für die Mystery Calls, die typische Kundenanliegen im Kontakt authentisch abbilden. Parallel dazu erarbeiten wir einen individuellen Bewertungsbogen, der alle relevanten Aspekte der Servicequalität erfasst: von der Gesprächsführung über Fachkompetenz bis zur Lösungsorientierung. Die Bewertungskriterien der Qualität stimmen wir eng mit Ihnen ab, um eine objektive und unternehmensspezifische Auswertung zu gewährleisten.

Testdurchführung durch geschulte Tester:innen

Die Testanrufe führt unser erfahrener Pool an Mystery Callern durch – je nach Wunsch zu definierten Zeiten oder über längere Zeiträume hinweg. Unserer Tester:innen verfügen über die entsprechenden Kompetenzen und Kenntnisse, um die Mystery Calls glaubhaft durchzuführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitenden zu wecken. Darüber hinaus bringen sie die Erfahrungen mit, um die Bewertungen der Erfahrungen aus den Mystery Calls fachgerecht durchzuführen, wodurch wir aussagekräftige Ergebnisse garantieren.

Ergebnispräsentation & Handlungsempfehlungen

Nach Abschluss der Testphase bereiten wir alle Ergebnisse statistisch fundiert und anschaulich in einem umfassenden Bericht auf. Neben der zahlenbasierten Analyse und inhaltlichen Interpretation der Ergebnisse, wird der Ergebnisbericht um praxisnahe Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Qualität Ihres Service ergänzt. Wenn gewünscht, begleiten wir Sie darüber hinaus bei der anschließenden Maßnahmenplanung und der Kommunikation. innerhalb des Unternehmens. Alternativ oder auch zusätzlich können Sie für unser Online-Reporting entscheiden und erhalten in Echtzeit Einblicke in Entwicklungen der Qualität und können direkt reagieren.

Ihre Vorteile aus der Zusammenarbeit mit insightCX

Was Sie mit Mystery Calls erreichen

  • Objektive Messung der Servicequalität
  • Anwendung der Tests auf Sales, Service und Kundenservice
  • Identifikation von Schwachstellen und Optimierungspotenzialen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
  • Konkrete, umsetzbare Handlungsempfehlungen zur Optimierung

Was uns von anderen unterscheidet

  • Erprobte Mystery Call Methoden & individuelle Bewertungssysteme
  • Flexible Rufnummerneinstellungen für maximale Realitätsnähe
  • Erfahrene Mystery Caller und geschulte Gesprächsführung
  • Persönliche Ansprechpartner:innen mit Branchenexpertise
  • Flexible Zeitpläne und maßgeschneiderte Szenarien
  • Tiefgehende, praxisnahe Auswertungen

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Mehr als Mystery Calls – Ihre 360°-Serviceanalyse

Customer Experience ist mehr als ein Gespräch – Unsere Mystery Calls sind Teil eines umfassenden Analyse-Portfolios. Ergänzen Sie Ihre CX-Strategie mit weiteren Leistungen von insightCX.

Entdecken Sie hier alle Möglichkeiten der Serviceanalyse mit insightCX und unsere einzelnen Leistungen: Mystery Shoppings, Mystery Mailings, Monitorings und Erreichbarkeitsanalysen.

Mystery Mails

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Mystery Mails

Wie schnell und professionell reagiert Ihr Unternehmen auf schriftliche Anfragen? Wir analysieren Reaktionszeiten, Tonalität und Inhalte Ihrer Mails objektiv und praxisnah.

Monitorings

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Monitorings

Wie bewerten Sie Gesprächsaufzeichnungen im Kundenservice? Unsere strukturierte Analyse Ihrer Callcenter- oder Servicegespräche liefert wertvolle Hinweise auf Optimierungspotenziale in der Kommunikation.

Erreichbarkeits-analyse

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Erreichbarkeits-analyse

Wie gut sind Ihre Kontaktkanäle wirklich erreichbar? Wir messen systematisch, ob und wann Kund:innen Sie erreichen – und identifizieren konkrete Engpässe und Optimierungspotenziale.

Mystery Shopping

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Mystery Shopping

Wie erleben Kund:innen Ihre Services vor Ort? Unsere Testkund:innen prüfen Serviceverhalten, Beratungsqualität und Kundenerlebnis im direkten Kontakt.

Unternehmen, die uns vertrauen

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Ihre Ansprechpartnerin für Mystery Calls

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Ariana Selter

FAQ – Ihre Fragen, unsere Antworten

Was wird bei Mystery Calls bewertet?

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Was wird bei Mystery Calls bewertet?

Wir analysieren neben Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kommunikationsverhalten auch Fachkompetenz, Problemlösungsorientierung und die Einhaltung Ihrer internen Standards. Die Bewertung erfolgt anhand einer strukturierten Matrix, die wir individuell für Ihr Unternehmen entwickeln.

Wie realitätsnah sind die Testszenarien?

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Wie realitätsnah sind die Testszenarien?

Unsere Testszenarien orientieren sich eng an echten Kundenanliegen. Sie werden speziell für Ihre Branche und Zielgruppen entwickelt – unter Einsatz realistischer Rufnummern, Anliegen und Gesprächsverläufe. So stellen wir sicher, dass Ihre Mitarbeitenden sich nicht beobachtet fühlen.

Wie schnell können wir starten?

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Wie schnell können wir starten?

Bereits nach einem kurzen Briefing starten wir mit der Szenarienentwicklung und der Auswahl geeigneter Tester:innen. Erste Ergebnisse erhalten Sie je nach Umfang des Projekts in der Regel innerhalb weniger Wochen.

The people behind insightCX

Unsere Expert:innen kombinieren präzise Datenanalysen mit einem tiefgehenden Verständnis für Ihre Kundenbedürfnisse. Mit jahrelanger Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung von maßgeschneiderten Kundenbefragungen und Serviceanalysen setzen wir unser Know-how gezielt ein, um Sie bei der Optimierung der Customer Experience Ihrer Kund:innen zu unterstützen und messbare Erfolge zu bewirken.

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Ariana Selter, Wirtschaftspsychologin mit Schwerpunkt Markt- und Konsumentenpsychologie, ist seit 2018 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Mit ihrer Expertise in datenbasierter Serviceoptimierung entwickelt sie effektive Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung.

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Sophie Peter

Projektleiterin | M.A. Soziologie

Sophie Peter, Soziologin mit Schwerpunkt Organisationssoziologie, ist seit 2021 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Ihre Kernkompetenzen liegen in der Durchführung fundierter Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Durch ihre Weiterbildung als Remote Facilitatorin bringt sie zusätzlich umfassende Erfahrung in der Gestaltung und Moderation interaktiver Workshops ein, um zielgerichtete Lösungen zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Tel: 0221 788 745 21
E-Mail: peter@insightcx.de

Laura Obendiek

Projektleiterin | M.Sc. Management und Marketing

Laura Obendiek ist nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Management und Marketing seit 2023 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Durch ihre Expertise in der Customer Experience und im Marketing unterstützt sie Unternehmen dabei, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und langfristige Verbesserungen in der Servicequalität zu erzielen.

Tel: 0221 788 745 31
E-Mail: obendiek@insightcx.de

Annalena Topp

Projektleiterin | M.Sc. Konsumentenpsychologie und Marktforschung

Annalena Topp ist nach ihrem Studium der Wirtschaftspsychologie sowie Konsumentenpsychologie und Marktforschung seit 2022 als Projektleiterin im Bereich der Kundenbefragungen tätig. Mit ihrer Expertise und Methodenkompetenz hinsichtlich der Erhebung und Analyse von Kundenfeedback unterstützt sie bei der nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Tel: 0221 788 745 20
E-Mail: topp@insightcx.de