Referenzprojekte

Unternehmen, die uns bereits vertrauen

(Steuer-)Beratung

Vereinigte Lohnsteuerhilfe e.V.

Mystery Calls / Erreichbarkeitsanalyse

Ziel

Objektive Messung der Erreichbarkeit und Servicequalität der telefonischen Kundenservice-Interaktionen

Zusammenarbeit seit

2020

Leistung

Durchführung von 2.000 Mystery Calls und 1.400 Erreichbarkeitscalls

Angela Claus

Bereichsleiterin Verwaltung – Vereinigte Lohnsteuerhilfe e.V.

Unser Ziel ist es, den Mitgliederservice bundesweit zu verbessern. Mit dem uns angebotenen detaillierten und strukturierten Überblick können wir unseren Beratungsstellen gezielt Unterstützung anbieten und den Service weiter optimieren.

Zum Projekt

1. Die Vereinigte Lohnsteuerhilfe e.V. (VLH) ist Deutschlands größter Lohnsteuerhilfeverein mit Sitz in Neustadt an der Weinstraße. Der Verein bietet seinen Mitgliedern umfassende Unterstützung bei der Erstellung der Einkommensteuererklärung und berät in steuerlichen Angelegenheiten. Ziel der VLH ist es, Arbeitnehmenden, Rentner:innen und Pensionierte durch kompetente und individuelle Beratung zu helfen, Steuervorteile optimal zu nutzen. Mit einem flächendeckenden Netz von Beratungsstellen in ganz Deutschland bietet die VLH ihren Mitgliedern eine zuverlässige und persönliche Betreuung in allen Belangen der Lohn- und Einkommensteuer. Unsere Aufgabe bestand darin, durch eine umfangreiche Erfassung der Telefonie-Basics wie Erreichbarkeit, Meldeformel, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz, Engagement sowie der Überprüfung des Informationsverhaltens die telefonische Beratungsqualität zu erfassen.

So setzten wir die Anforderungen des Kunden um:

Organisation der Calls entsprechend der unterschiedlichen Öffnungszeiten der einzelnen Beratungsstellen inklusive der Annahme und Dokumentation von eingehenden Rückrufe
Konzeption und Beratung hinsichtlich des Bewertungsinstruments
Dynamische Anpassung der Einsatzplanung auf die Erreichbarkeitszustände der Beratungsstellen
Detaillierter Überblick über die Leistungen der einzelnen Beratungsstellen entsprechend festgelegter Bewertungskriterien
Qualitative Ergänzungen durch Tester-Kommentare zu den einzelnen Beratungsgespräche

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Ihre Ansprechpartnerinnen

Entdecken Sie mit uns die vielfältigen Möglichkeiten von Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Gerne beraten wir Sie und unterstützen Sie dabei, wertvolle Insights für eine stärkere Kundenbindung zu nutzen.