Referenzprojekte

Unternehmen, die uns bereits vertrauen

Versicherungen und Automobil

Innovation Group AG

Mystery Calls

Ziel

Objektive Messung des telefonischen Services im Bereich der Kfz-Schadensdienstleistungen

Zusammenarbeit seit

2017 – 2019

Leistung

Durchführung von 200 Mystery Calls

Svenja Maier

Personalleiterin – Innovation Group AG

Die Consulimus AG hat uns beim Thema „Mystery Calls“ bestens unterstützt – vom ersten Kontakt bis zur Ergebnisbereitstellung wurden wir super betreut. Schön, einen Partner gefunden zu haben, dem guter Service genauso wichtig ist wie uns!

Zum Projekt

Die Innovation Group ist ein in 13 Ländern tätiger Dienstleister für Versicherungsunternehmen und für Flottenmanagement im Bereich Kfz-Schadenservice, IT-Lösungen und Software. Der Hauptsitz der Gruppe befindet sich in Whiteley bei Fareham im Süden Englands. In Deutschland liegen die Tätigkeitsschwerpunkte der Innovation Group auf dem Management von Kfz-Reparaturen für Versicherungskunden und der Bearbeitung von Kfz-Schäden für Flotten. Hierfür kooperiert das Unternehmen mit etwa 3000 Servicepartnern. Sitz der deutschen Tochtergesellschaft ist Stuttgart. Mithilfe einer umfangreichen Mystery Analyse prüften wir die telefonische Servicequalität.

So setzten wir die Anforderungen unseres Kunden um:

Betrachtung telefonischer B2B-Kontaktstellen mit Versicherungen, Kfz-Flotten und Netzwerkpartnern
Verwendung abteilungsspezifischer Szenarien rund um Schaden- & Reparaturmanagement
Testung von durch die Testpersonen bewusst herbeigeführten Stresssituationen
Konzeption und Beratung hinsichtlich des Bewertungsinstruments und der Testszenarien
Erstellung und Implementierung umfangreicher Testeridentitäten
Schulung der einzusetzenden Testpersonen mit besonderem Fokus auf die spezifischen Anforderungen an die Rolle als B2B-Kunde
Bewertung von Erreichbarkeit, Service- und Beratungsqualität
Abbildung der Gesamtergebnisse in Form einer Präsentation inklusive detaillierter Auswertung nach Abteilungen und Testzeitfenstern
Zusätzlicher Informationsgewinn durch qualitative Testerkommentare

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Ihre Ansprechpartnerinnen

Entdecken Sie mit uns die vielfältigen Möglichkeiten von Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Gerne beraten wir Sie und unterstützen Sie dabei, wertvolle Insights für eine stärkere Kundenbindung zu nutzen.