Mystery Mailings

Von insights zu impact

Schriftliche Servicequalität analysieren – mit Mystery Mailings von insightCX

Mit Mystery Mailings analysieren wir die schriftliche Kommunikation Ihres Kundenservice – systematisch, praxisnah und aus Kundenperspektive. Ob per E-Mail, Chat, Kontaktformular oder Brief: Wir überprüfen, wie schnell, verständlich und serviceorientiert Ihr Unternehmen schriftlich auf Anfragen reagiert.

Schriftliche Kontakte sind oft der erste direkte Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kund:innen – und prägen damit entscheidend den Gesamteindruck. Die Qualität der Kommunikation entscheidet darüber, ob Anliegen gelöst, Vertrauen aufgebaut und Kund:innen zufriedengestellt werden. Umso wichtiger ist es, regelmäßig zu prüfen, ob Ihre schriftlichen Antworten professionell und zielführend formuliert sind – und ob sie den definierten Servicevorgaben entsprechen.

Unser Ansatz basiert auf individuell entwickelten Testmethoden, die exakt zu Ihren Kommunikationsprozessen passen. So erhalten Sie realitätsnahe Einblicke in die Qualität Ihrer Kundeninteraktionen – ergänzt durch datenbasierte Handlungsempfehlungen, die unmittelbar in Training, Prozessoptimierung und Serviceentwicklung einfließen können.

Unser Ansatz basiert auf individuell entwickelten Testmethoden, die exakt zu Ihren Kommunikationsprozessen passen. So erhalten Sie realitätsnahe Einblicke in die Qualität Ihrer Kundeninteraktionen – ergänzt durch datenbasierte Handlungsempfehlungen, die unmittelbar in Training, Prozessoptimierung und Serviceentwicklung einfließen können.

Unser Vorgehen – So läuft ein Mystery Mailings-Projekt ab

praxisnah konzipiert, methodisch fundiert und gezielt ausgewertet –Unsere Mystery Shoppings folgen einem klar strukturierten Ablauf, der individuell an Ihre Anforderungen angepasst werden kann:

Kick-Off Gespräche und Zieldefinition

Zu Beginn stimmen wir in einem persönlichen Kick-Off-Termin gemeinsam ab, welche Aspekte Ihrer schriftlichen Kommunikation analysiert werden sollen – von allgemeinen Anfragen bis hin zu komplexen Beschwerdefällen. Dabei klären wir auch, welche Kontaktkanäle (z. B. E-Mail, Chat, Kontaktformular oder Brief) einbezogen werden und in welcher Frequenz die jeweiligen Kanäle getestet werden sollen.

Erstellung von Szenarien & Bewertungsbogen

Auf Basis der festgelegten Ziele entwickeln wir eine präzise Bewertungslogik in Form eines strukturierten Bewertungsbogens. Wir erstellen praxisnahe Szenarien, die typische und auch herausfordernde Servicesituationen abbilden. Jede Testanfrage basiert auf einer individuell entwickelten Testidentität – für maximale Authentizität und minimale Aufdeckungsgefahr. Auch die Auswahl und Schulung der Tester:innen erfolgt gezielt.

Testdurchführung durch geschulte Tester:innen

Die schriftlichen Testanfragen werden gezielt über alle zuvor definierten Kontaktkanäle wie E-Mail, Chat, Kontaktformular oder Brief versendet – zeitlich versetzt und praxisnah. Durch die gezielte Streuung über verschiedene Tageszeiten, Mitarbeiter:innen und Kommunikationsinhalten entsteht ein realistisches Bild Ihrer Serviceleistung im Schriftverkehr.

Ergebnispräsentation & Handlungsempfehlungen

Nach Abschluss der Testwelle digitalisieren und analysieren wir alle Ergebnisse mithilfe gängiger statistischer Auswertungsverfahren. Die Daten werden in anschaulichen Einzel- und Gesamtreports aufbereitet – auf Wunsch auch kostenneutral in Ihrem Corporate Design. Unsere Expert:innen präsentieren Ihnen die Ergebnisse und leiten daraus konkrete Handlungsempfehlungen ab. Dabei können sowohl Teilbereiche gezielt betrachtet als auch teamübergreifende Trends erkannt werden. Darüber haben Sie die Option über unserem Online-Reporting zusätzlich Einblick auf die Ergebnisse in Echtzeit zu erhalten. Bei Bedarf führen wir Folgeerhebungen durch, um Veränderungen und Erfolge messbar zu machen.

Ihre Vorteile aus der Zusammenarbeit mit insightCX

Was Sie mit Mystery Mailings erreichen:

  • Qualitätssteigerung in der schriftlichen Kundenkommunikation
  • Effizienz- und Umsatzsteigerung durch optimierte Abläufe und reduzierte Bearbeitungszeiten
  • Gezielte Personalentwicklung durch detaillierte Analysen

Was insightCX von anderen unterscheidet:

  • Maßgeschneiderte Testszenarien, die realistische Kundensituationen praxisnah abbilden
  • Online-Reporting mit Echtzeitzugriff auf alle Ergebnisse für sofortige Optimierungen
  • Ableitung datenbasierter Handlungsempfehlungen für einen nachhaltigen Impact
  • Persönliche Ansprechpartner:innen mit Branchenexpertise
  • Ganzheitlicher Full-Service-Ansatz mit persönlicher Betreuung durch unsere Expert:innen

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Mehr als Mystery Mailings –Unsere 360°-Serviceanalyse

Schriftliche Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil der Customer Journey – doch sie ist nur ein Teil davon. Für ein umfassendes Bild ihrer Customer Experience kombinieren wir Ihr Projekt auf Wunsch mit weiteren Modulen.

Entdecken Sie hier alle Möglichkeiten der Serviceanalyse mit insightCX und unsere einzelnen Leistungen: Mystery Calls, Mystery Shopping, Erreichbarkeitsanalysen und Monitorings.

Mystery Calls

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Mystery Mails

Wie erleben Kund:innen Ihren telefonischen Service? Unsere Tester:innen bewerten Gesprächsqualität, Lösungsorientierung und Freundlichkeit entlang realistischer Szenarien.

Mystery Shopping

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Mystery Shopping

Wie erleben Kund:innen Ihre Services vor Ort?

Erreichbarkeits-analyse

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Erreichbarkeits-analyse

Wie gut sind Ihre Kontaktkanäle wirklich erreichbar?

Monitorings

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Monitorings

Eine qualitative Vorbefragung steigert die Relevanz und Aktualität Ihrer

Unternehmen, die uns vertrauen

Logo Dietrich's
Logo STAWAG
Logo Nordex
Logo SWK
Logo Koelnmesse

Ihre Ansprechpartnerin für Mystery Calls

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Ariana Selter

FAQ – Ihre Fragen, unsere Antworten

Welche Kanäle können im Rahmen von Mystery Mailings getestet werden?

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Wir analysieren alle relevanten Kanäle der schriftlichen Kundenkommunikation – darunter E-Mails, Chats, Webformulare und auf Wunsch auch klassische Briefkontakte. Die Auswahl erfolgt individuell, abgestimmt auf Ihre Kommunikationsprozesse und Zielsetzungen. Selbstverständlich können auch mehrere Kanäle parallel getestet werden, um kanalübergreifende Vergleiche zu ermöglichen und ein vollständiges Bild Ihrer schriftlichen Servicequalität zu erhalten.

Können auch mehrstufige Dialoge und komplexe Chatverläufe analysiert werden?

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Wir analysieren sowohl einmalige Interaktionen als auch mehrstufige Dialogverläufe. Besonders bei Chats ist es entscheidend, die Kommunikation über mehrere Nachrichten hinweg zu betrachten – etwa im Verlauf eines Beratungsgesprächs. So erhalten Sie ein realistisches Bild davon, wie Ihr Team auf Folgefragen reagiert, Dialoge strukturiert und den Kund:innen durch den gesamten Kontakt hinweg begleitet.

Welche Kontaktdaten / Adressen werden für die Mystery Mailings verwendet?

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Unsere Testanfragen erfolgen ausschließlich mit eigens angelegten, DSGVO-konformen E-Mail-Adressen und unter streng vertraulichen Rahmenbedingungen. Alle eingesetzten Identitäten werden dokumentiert, professionell verwaltet und ausschließlich für den vereinbarten Projektumfang verwendet. Datenschutz, Seriosität und Transparenz haben für uns höchste Priorität – sowohl im Umgang mit den Testidentitäten als auch bei der Erhebung und Verarbeitung der Daten.

The people behind insightCX

Unsere Expert:innen kombinieren präzise Datenanalysen mit einem tiefgehenden Verständnis für Ihre Kundenbedürfnisse. Mit jahrelanger Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung von maßgeschneiderten Kundenbefragungen und Serviceanalysen setzen wir unser Know-how gezielt ein, um Sie bei der Optimierung der Customer Experience Ihrer Kund:innen zu unterstützen und messbare Erfolge zu bewirken.

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Ariana Selter, Wirtschaftspsychologin mit Schwerpunkt Markt- und Konsumentenpsychologie, ist seit 2018 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Mit ihrer Expertise in datenbasierter Serviceoptimierung entwickelt sie effektive Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung.

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Sophie Peter

Projektleiterin | M.A. Soziologie

Sophie Peter, Soziologin mit Schwerpunkt Organisationssoziologie, ist seit 2021 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Ihre Kernkompetenzen liegen in der Durchführung fundierter Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Durch ihre Weiterbildung als Remote Facilitatorin bringt sie zusätzlich umfassende Erfahrung in der Gestaltung und Moderation interaktiver Workshops ein, um zielgerichtete Lösungen zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Tel: 0221 788 745 21
E-Mail: peter@insightcx.de

Laura Obendiek

Projektleiterin | M.Sc. Management und Marketing

Laura Obendiek ist nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Management und Marketing seit 2023 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Durch ihre Expertise in der Customer Experience und im Marketing unterstützt sie Unternehmen dabei, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und langfristige Verbesserungen in der Servicequalität zu erzielen.

Tel: 0221 788 745 31
E-Mail: obendiek@insightcx.de

Annalena Topp

Projektleiterin | M.Sc. Konsumentenpsychologie und Marktforschung

Annalena Topp ist nach ihrem Studium der Wirtschaftspsychologie sowie Konsumentenpsychologie und Marktforschung seit 2022 als Projektleiterin im Bereich der Kundenbefragungen tätig. Mit ihrer Expertise und Methodenkompetenz hinsichtlich der Erhebung und Analyse von Kundenfeedback unterstützt sie bei der nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Tel: 0221 788 745 20
E-Mail: topp@insightcx.de