Unsere Leistungsmodule für Ihre Kundenbefragung

Kick-Off und Fragebogenentwicklung

. Um Klarheit und Struktur für den Projektablauf zu schaffen, ist es besonders zielführend, den Ablauf und die Rahmenbedingungen der Befragung in einem Kick-Off festzustecken. Dieser dient dazu, die Ziele und Methoden zu diskutieren und einen strukturierten Rahmen für ihre Erreichung abzustimmen. Neben einem konkreten Zeitplan legen wir im direkten Austausch mit Ihnen das Kommunikationskonzept fest und besprechen Ihre Anforderungen an die Konzeption, Umsetzung und Auswertung.

Der Kick-Off kann zudem dazu dienen, einen bestehenden Fragenkatalog zu diskutieren und anzupassen, bzw. die Revision oder Erstellung eines aktuellen Fragebogens zu planen. Die Themen, die im Fragebogen behandelt werden, sind dadurch aktueller und relevanter.

Qualitative Vorbefragung

Eine qualitative Vorbefragung steigert die Relevanz und Aktualität Ihrer Kundenbefragung. Vor der Erstellung des Fragebogens führen wir kurze Interviews mit ausgewählten Schlüsselkunden, um deren Perspektive auf Ihr Unternehmen zu verstehen und relevante Themen sowie Hypothesen für den Fragebogen zu generieren.

Durch die Einbeziehung der Kund:innen in den Entwicklungsprozess steigern Sie die Präzision der Fragen und identifizieren wichtige Themen. Je relevanter die Themen den Befragten erscheinen, desto höher ist die Bereitschaft zur Teilnahme. Mit einem maßgeschneiderten Interviewleitfaden und präziser Vorbereitung stellen wir eine fundierte Basis für Ihre Befragung sicher und steigern das Verständnis für die Zielgruppe.

Status-Quo Servicetests

Servicetests, beispielsweise im Rahmen von Mystery Calls und Mailings, im Vorfeld der Befragungsdurchführung helfen uns dabei, die Befragung möglichst zielgerichtet und präzise zu gestalten. Durch die Analyse des Status-Quo Ihres Kundenservices erhalten wir wichtige Informationen über die aktuelle Qualität der Serviceleistung, was eine hohe Relevanz des Fragenkatalogs gewährleistet.

Durch die objektive Bewertung der Kundeninteraktionen und die damit einhergehende Identifikation aktueller Stärken und Schwächen Ihres Kundenservices zeigen die Servicetests Optimierungspotenziale auf. Gleichzeitig stellen wir Aspekte heraus, die bereits zufriedenstellend umgesetzt sind und so im Rahmen der Befragung nicht weiter zu thematisieren sind.

Customer Journey erarbeiten

Die gemeinsame Erarbeitung und Visualisierung der Customer Journey ermöglicht es, alle relevanten Kundeninteraktionen systematisch zu analysieren und anschließend zu optimieren. In enger Zusammenarbeit identifizieren wir die wichtigsten Touchpoints entlang der gesamten Kundenreise und erfassen die Erwartungen und Herausforderungen Ihrer Kund:innen.

Dieser Prozess fördert ein tiefes Verständnis für das Kundenerlebnis und bildet die Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Teile des Fragebogens werden auf die Customer Journey abgestimmt, um detailliertes Kundenfeedback zu den Leistungen einzuholen. So können Handlungsbedarfe identifiziert und spezifische Maßnahmen angestoßen werden.

Befragungsmarketing – unternehmensintern

Effektives unternehmensinternes Befragungsmarketing maximiert den Erfolg Ihrer Kundenbefragung. Wir konzipieren eine partizipative Kommunikation, durch die Ihre Kolleg:innen über die Vorgehensweise, Ziele und den Zeitplan der geplanten Befragung aufgeklärt werden. Regelmäßige Statusupdates schaffen Transparenz und Verbindlichkeit gegenüber allen Stakeholdern.

 

Neben der Chance, zusätzlichen konzeptionellen Input zu sammeln, steigert die Einbeziehung aller Mitarbeitenden die Bekanntheit der Befragung und das Interesse an den Ergebnissen. Das damit einhergehende höhere Engagement sowohl in Bezug auf die Konzeption der Befragung als auch in der Umsetzung resultierender Maßnahmen unterstützt die Maximierung der Kundenzufriedenheit.

Befragungsmarketing – extern

Effektives externes Befragungsmarketing maximiert den Erfolg Ihrer Kundenbefragung. Kund:innen schätzen eine gute Kommunikations- und Informationspolitik: Eine Ankündigung der Befragung erhöht die Teilnahmebereitschaft. Informieren Sie Ihre Zielgruppe rechtzeitig über die Ziele, den Ablauf und Zeitplan der Befragung. Dies schafft Bewusstsein und weckt Interesse, was zu einer höheren Beteiligung führt.

Das Erstellen eines klaren Zeitrahmens und das Management der Erwartungen erhöhen die Relevanz der Befragung und optimieren die Rücklaufquote, wobei eine höhere Teilnahmequote auch mit signifikanteren Ergebnissen einhergeht. Neben dem Engagement der Kund:innen wird dadurch auch die Qualität der Ergebnisse erhöht.

Qualitative Nachbefragung

Kurze Interviews mit ausgewählten Kund:innen nach der Kundenbefragung unterstützen die Spezifizierung der Ergebnisse. Der Mehrwert dieser qualitativen Nachbefragung liegt in der Fähigkeit, den Grund einzelner Bewertungen aufzudecken und zu verstehen, was die Interpretation der Ergebnisse erheblich verbessert und die Kontextualisierung der quantitativen Daten ermöglicht.

 

Die gezielte Befragung relevanter Kund:innen – basierend auf Ergebnissen der vorhergehenden Befragung oder spezifischen Segmentierungen – liefert wertvolle qualitative Insights. Die qualitative Nachbefragung steigert somit die Tiefe der Datenanalyse und liefert präzisere Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und -strategien.

Ergebnispräsentation

Die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung werden strukturiert für die Präsentation aufbereitet, mit dem Fokus auf den Kernergebnissen und relevanten Implikationen. In einer ausführlichen Besprechung werden diese Ergebnisse analysiert und gemeinsam diskutiert, wobei wir unsere Marktforschungsperspektive mit Ihrer Unternehmensperspektive vereinen, um die Ergebnisse objektiv und ohne interne Verzerrungen zu interpretieren.

 

Wir erörtern die Implikationen für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und diskutieren mögliche Maßnahmen zur Optimierung. Anschließend planen wir das weitere Vorgehen, um die identifizierten Handlungsfelder gezielt anzugehen. Gemeinsam mit den Entscheidungsträgern, können konkrete Maßnahmen direkt geplant werden.

Maßnahmenworkshops

Nutzen Sie die Ergebnisse der Befragung zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Leistungen und Services. Nach der Vorstellung sowie Diskussion und auf Basis der in der Analyse generierten Erkenntnisse entwickeln wir gemeinsamen mit Ihnen einen Maßnahmenplan, in dem wir Optimierungspotenziale identifizieren und gezielt Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit planen und umsetzen.

 

Die Maßnahmen werden klar strukturiert und in einen Zeitplan integriert. Durch die Zuteilung von Verantwortlichkeiten und die Definition von Erfolgskriterien wird sichergestellt, dass alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Im Rahmen einer Kurzbefragung können dann der Erfolg der Maßnahmen geprüft und Anpassungen evaluiert werden.

Mediale Ergebnisverwertung

Nutzen Sie die Imagewirkung der Kundenbefragung, indem Sie deren Ziele und Erkenntnisse effektiv über Mitteilungen in den sozialen Medien, Newslettern etc. teilen. Durch diese transparente Kommunikation erreichen Sie Ihre Kund:innen direkt und informieren sie über Maßnahmen und Implikationen. Das steigert nicht nur die Einbindung der Kund:innen, sondern zeigt ihnen, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird.

 

Die strategische Verbreitung der Befragungsergebnisse erhöht die Wahrnehmung der Kundenorientierung Ihres Unternehmens und fördert das Involvement der Befragungsteilnehmenden. Darüber hinaus trägt es zur Steigerung der Bereitschaft weiterer Feedbackabgabe seitens der Kund:innen bei und unterstützt die langfristige Kundenbindung.