Erreichbarkeitsanalysen

Von insights zu impact

Telefonische Erreichbarkeit messbar machen – mit der Erreichbarkeitsanalyse von insightCX

Die digitale und telefonische Erreichbarkeit ist ein zentraler Baustein Ihrer Customer Experience. Wenn Ihr Unternehmen telefonisch für Kund:innen nicht oder nur schwer erreichbar ist, entstehen Frust, Abwanderung und negative Bewertungen – ganz gleich, wie gut Ihre Produkte oder Services sind.
Mit einer Erreichbarkeitsanalyse von insightCX prüfen Sie systematisch, wie leicht Ihre Service- und Kontaktkanäle zugänglich sind – zeitlich, personell und technisch. So decken Sie Engpässe im Kontakt mit Ihren Kunden auf, erkennen Optimierungspotenziale für Ihre telefonische Erreichbarkeit und schaffen die Basis für einen reibungslosen Zugang zu Ihrem Unternehmen.

Unser Vorgehen – So läuft eine telefonische Erreichbarkeitsanalyse ab

Objektiv, strukturiert, aussagekräftig – Unsere Erreichbarkeitsanalysen folgen einem bewährten Ablauf und lassen sich flexibel an Ihre Systeme und Prozesse anpassen:

Kick-Off-Gespräch & Zieldefinition

Im gemeinsamen Kick-Off-Gespräch für die Erreichbarkeitsanalyse legen wir fest, bezüglich welcher Rufnummern, Abteilungen oder Standorte die telefonische Erreichbarkeit gemessen werden soll. Dabei berücksichtigen wir Ihre spezifischen Servicezeiten und Zielgruppen. Ziel ist ein realistisches Abbild Ihrer tatsächlichen Erreichbarkeit – auch zu Spitzenzeiten oder Randzeiten.

Durchführungsphase

Unsere geschulten Tester:innen kontaktieren Ihre Telefonnummern systematisch – an unterschiedlichen Wochentagen und zu variierenden Uhrzeiten. Dabei dokumentieren sie präzise alle relevanten Faktoren des Kontakts: Klingeldauer, Warteschleifen, Annahmequote, technische Hürden und Reaktionsverhalten. Je nach Bedarf lassen sich gezielt Einzelbereiche oder standortübergreifende Strukturen untersuchen und bzgl. struktureller Unterschiede in der telefonischen Erreichbarkeit analysieren.

Analyse & Visualisierung

Wir werten die erhobenen Daten der Erreichbarkeitsanalyse mit erprobten statistischen Verfahren aus und bereiten die Ergebnisse grafisch anschaulich auf – inklusive Erfolgsquoten, Engpassanalysen und Vergleichsmöglichkeiten. Ihre telefonische Erreichbarkeit auf einen Blick.

Ergebnisvorstellung & Empfehlungen

Im Auswertungsgespräch interpretieren wir die ausgewerteten Daten und die aufbereiteten Ergebnisse Ihrer Erreichbarkeitsanalyse gemeinsam mit Ihnen und leiten konkrete Optimierungsvorschläge zur Verbesserung Ihrer telefonischen Erreichbarkeit ab. Dabei identifizieren wir sowohl Best Practices als auch akuten Handlungsbedarf. Eine optionale Folgemessung kann den Erfolg umgesetzter Maßnahmen messbar machen.

Unser Vorgehen – So läuft eine telefonische Erreichbarkeitsanalyse ab

Objektiv, strukturiert, aussagekräftig – Unsere Erreichbarkeitsanalysen folgen einem bewährten Ablauf und lassen sich flexibel an Ihre Systeme und Prozesse anpassen:

Kick-Off-Gespräch & Zieldefinition

Im gemeinsamen Kick-Off-Gespräch für die Erreichbarkeitsanalyse legen wir fest, bezüglich welcher Rufnummern, Abteilungen oder Standorte die telefonische Erreichbarkeit gemessen werden soll. Dabei berücksichtigen wir Ihre spezifischen Servicezeiten und Zielgruppen. Ziel ist ein realistisches Abbild Ihrer tatsächlichen Erreichbarkeit – auch zu Spitzenzeiten oder Randzeiten.

Durchführungsphase

Unsere geschulten Tester:innen kontaktieren Ihre Telefonnummern systematisch – an unterschiedlichen Wochentagen und zu variierenden Uhrzeiten. Dabei dokumentieren sie präzise alle relevanten Faktoren des Kontakts: Klingeldauer, Warteschleifen, Annahmequote, technische Hürden und Reaktionsverhalten. Je nach Bedarf lassen sich gezielt Einzelbereiche oder standortübergreifende Strukturen untersuchen und bzgl. struktureller Unterschiede in der telefonischen Erreichbarkeit analysieren.

Analyse & Visualisierung

Wir werten die erhobenen Daten der Erreichbarkeitsanalyse mit erprobten statistischen Verfahren aus und bereiten die Ergebnisse grafisch anschaulich auf – inklusive Erfolgsquoten, Engpassanalysen und Vergleichsmöglichkeiten. Ihre telefonische Erreichbarkeit auf einen Blick.

Ergebnis-vorstellung & Empfehlungen

Im Auswertungsgespräch interpretieren wir die ausgewerteten Daten und die aufbereiteten Ergebnisse Ihrer Erreichbarkeitsanalyse gemeinsam mit Ihnen und leiten konkrete Optimierungsvorschläge zur Verbesserung Ihrer telefonischen Erreichbarkeit ab. Dabei identifizieren wir sowohl Best Practices als auch akuten Handlungsbedarf. Eine optionale Folgemessung kann den Erfolg umgesetzter Maßnahmen messbar machen.

Eine Preview – Werfen Sie einen Blick in unsere Beispielpräsentation

Beispielpräsentation anfordern

Ihre Vorteile aus der Zusammenarbeit mit insightCX

Was Sie mit einer Erreichbarkeitsanalyse erreichen:

  • Objektive Messung der digitalen und telefonischen Erreichbarkeit
  • Identifikation von Engpässen der Erreichbarkeit und Service-Zeitlücken
  • Vergleichbarkeit der telefonischen Erreichbarkeit durch systematische Tests und Wiederholungen
  • Transparenz über Ihre Servicequalität aus Kundensicht
  • Fundierte Basis für Ihre Personalplanung und Kapazitätssteuerung

Was Sie von insightCX als Partner erwarten können:

  • Strukturierte Vorgehensweise mit individuell angepasster Testlogik im Rahmen der Erreichbarkeitsmessung
  • Flexibel definierbare Testzeiträume, Standorte und Kontaktpunkte, um die Erreichbarkeit strukturiert zu messen
  • Belastbare Daten und aussagekräftige sowie klar interpretierbare Ergebnisse
  • Tiefe Branchenkenntnisse & persönliche Betreuung durch unsere Expert:innen
  • Hier liefern wir Ihnen 6 Gründe, warum Sie von einer externen Erreichbarkeitsanalyse profitieren

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Mehr als Erreichbarkeit – Unsere 360°-Serviceanalyse

Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist nur der Anfang. Unsere Erreichbarkeitsanalysen sind Teil eines breit gefächerten Analyse-Portfolios. Für ein umfassendes Bild Ihrer Customer Experience kombinieren wir Ihr Projekt auf Wunsch mit weiteren Modulen.

Entdecken Sie hier alle Möglichkeiten der Serviceanalyse mit insightCX und unsere einzelnen Leistungen: Mystery Calls, Mystery Shoppings, Mystery Mailings und Monitorings.

Mystery Call

Hier klicken, um mehr zu erfahren

Mystery Call

Wie verläuft die Kommunikation, wenn der Anruf durchkommt? Unsere Tester:innen bewerten Gesprächsqualität, Lösungsorientierung und Freundlichkeit entlang realistischer Szenarien.

Mystery Mails

Hier klicken, um mehr zu erfahren

Mystery Mails

Wie schnell und professionell reagiert Ihr Unternehmen auf schriftliche Anfragen? Wir analysieren Reaktionszeiten, Tonalität und Inhalte Ihrer Mails objektiv und praxisnah.

Mystery Shopping

Hier klicken, um mehr zu erfahren

Mystery Shopping

Wie erleben Kund:innen Ihre Services vor Ort? Unsere Testkund:innen prüfen Serviceverhalten, Beratungsqualität und Kundenerlebnis im direkten Kontakt.

Monitorings

Hier klicken, um mehr zu erfahren

Monitorings

Wie bewerten Sie Gesprächsaufzeichnungen im Kundenservice? Unsere strukturierte Analyse Ihrer Callcenter- oder Servicegespräche liefert wertvolle Hinweise auf Optimierungspotenziale in der Kommunikation.

Unternehmen, die uns vertrauen

Logo Europäisches Patentamt
Logo Vincentz
Logo SWK
Logo Koelnmesse

Ihre Ansprechpartnerin für Erreichbarkeitsanalysen

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Ariana Selter

FAQ – Ihre Fragen, unsere Antworten

Was kann ich aus den Ergebnissen der Erreichbarkeits-analyse konkret ableiten?

Hier klicken, um mehr zu erfahren

Die Ergebnisse helfen Ihnen, Servicezeiten zu prüfen, Personalbedarfe besser zu planen, technische Systeme zu optimieren oder Kommunikationswege klarer zu strukturieren. Sie erhalten konkrete Handlungsfelder für die Verbesserung ihrer telefonischen Erreichbarkeit statt abstrakter Kennzahlen.

Wie unterscheiden sich punktuelle und kontinuierliche Analysen?

Hier klicken, um mehr zu erfahren
Punktuelle Analysen eignen sich für Momentaufnahmen, z. B. zur Standortbewertung oder zur Kontrolle nach Umstrukturierungen. Kontinuierliche Analysen zeigen saisonale Schwankungen, systematische Probleme oder langfristige Entwicklungen auf.

Welche Aspekte werden bei einer Erreichbarkeits-analyse genau gemessen?

Hier klicken, um mehr zu erfahren
Wir erfassen unter anderem Wartezeiten, Erreichbarkeit zu verschiedenen Zeiten, Voicemail-Verhalten und technische Hürden. Die Ergebnisse liefern ein realistisches Bild aus Kundensicht.