Touchpoint-Analyse

Von insights zu impact

Erlebnisse gezielt an Kontaktpunkten messen
Punktgenau. Praxisnah. Entscheidungsrelevant.

Sie möchten wissen, wie Ihre Kund:innen konkrete Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen erleben – und was sie wirklich über Ihre Services, Produkte oder Leistungen denken?

Mit einer fundierten Touchpoint-Analyse untersuchen wir kontinuierlich und systematisch die Qualität und Wirkung einzelner Interaktionen entlang der Kontaktpunkte im Rahmen der Customer Journey. So erkennen Sie, wo Sie begeistern – und wo es noch Optimierungspotenziale gibt.

insightCX unterstützt Sie dabei mit individueller Beratung, einer zielgruppengerechten Kommunikation und praxisorientierter Ergebnisanalyse. Wir begleiten Sie persönlich durch den gesamten Prozess – von der Konzeption bis zur Verarbeitung der Ergebnisse. Dank unseres modularen Vorgehens können Sie genau die Leistungen wählen, die Sie wirklich brauchen. Für mehr Kundennähe, bessere Erlebnisse und gezielte Optimierung – da, wo es zählt.

Was ist eine Touchpoint-Analyse?

Eine Touchpoint-Analyse ist eine kontinuierliche und punktgenaue Kundenzufriedenheitsmessung an definierten Kontaktpunkten – z. B. nach einem Beratungsgespräch, einer Serviceanfrage oder einem Kaufabschluss. Im Unterschied zu klassischen Gesamtbefragungen geht es hier um die direkte Bewertung einzelner Erlebnisse – meist unmittelbar nach dem Kontakt.

Das Ergebnis: konkrete, kontextbezogene Rückmeldungen, die Ihnen ermöglichen, Informationen zur aktuellen Kundenzufriedenheit einzuholen und Maßnahmen zur weiteren Optimierung abzuleiten.

Touchpoint-Analysen eignen sich besonders zur Bewertung von Servicekontakten im Kundenservice, Verkaufsabschlüssen im Handel oder E-Commerce, Beratungsgesprächen im Innen- und Außendienst sowie Reklamations- und Lieferprozessen.

So läuft eine Touchpoint-Analyse mit insightCX ab

Zieldefinition & Touchpoint-Mapping

Gemeinsam legen wir fest, welche Ziele Sie mit der Analyse verfolgen – z. B. Serviceoptimierung, Vergleich von Teams oder kontinuierliches Monitoring. Anschließend identifizieren wir die relevanten Touchpoints entlang Ihrer Customer Journey und erstellen einen klaren Fahrplan für die Touchpoint-Analyse. Dabei berücksichtigen wir verschiedene Zielgruppen sowie technische und organisatorische Gegebenheiten – und schaffen eine klare Ausgangsbasis für die Befragung.

Fragebogengestaltung & Methodik

Wir entwickeln kurze, präzise Fragebögen, die direkt nach dem Kontakt eingesetzt werden können – per E-Mail, SMS, telefonisch oder via QR-Code. Die Fragebögen sind mobiloptimiert, aktivierend und auf das jeweilige Erlebnis zugeschnitten. Neben bewährten Skalen können offene Fragen oder branchenspezifische Module integriert werden. Ziel ist eine hohe Teilnahmebereitschaft bei gleichzeitig aussagekräftigen Ergebnissen.

Vorbereitung & Einladungs-Versand

insightCX übernimmt die datenschutzkonforme Einrichtung der Fragebögen, testet alle Prozesse und sorgt für einen stabilen, reibungslosen Ablauf – inklusive individueller Versandtexte und optionalem Branding im Corporate Design. Nach einem erfolgten Kundenkontakt findet eine zeitnahe Einladung Ihrer Kund:innen zur Befragung statt. Durch unsere regelmäßigen Statusupdates sind Sie jederzeit über den aktuellen Stand der Befragung informiert.

Analyse & Dashboard-Reporting

Alle Rückmeldungen werden fortlaufend ausgewertet und in einem für Sie eingerichteten Reporting-Dashboard visualisiert. Alle Befragungsergebnisse sind hier live und in Echtzeit abrufbar. So erkennen Sie jederzeit auf einen Blick, wie einzelne Touchpoints performen – über Zeiträume, Standorte oder Teams hinweg. Auffälligkeiten, Trends und Verbesserungspotenziale werden frühzeitig sichtbar und lassen sich gezielt adressieren.

Ergebnisworkshops & Maßnahmenplanung

In einem gemeinsamen Auswertungsgespräch oder Workshop interpretieren wir die Ergebnisse im Detail – in Zusammenarbeit mit Ihren Fach- und Führungskräften. Wir helfen Ihnen, zentrale Erkenntnisse zu priorisieren und konkrete Touchpoint-spezifische Maßnahmen abzuleiten – damit aus Feedback wirkungsvolle Verbesserungen werden. Optional begleiten wir Sie auch bei der Umsetzung.

Warum eine Touchpoint-Analyse mit insightCX?

Touchpoint-Analyse: Präzises zeitnahes Feedback direkt nach erfolgten Kundeninteraktionen

  • Feedback im Moment des Erlebnisses: Sie erfahren direkt, wie konkrete Interaktionen wahrgenommen werden.
  • Stärken und Schwächen erkennen: Sie identifizieren Stärken und Schwächen unmittelbar und direkt.
  • Vergleichbarkeit schaffen: Sie können Leistungen über Standorte oder Zeiträume hinweg systematisch erfassen.
  • Schnelle Reaktion ermöglichen: Durch die kontinuierliche Erhebung erkennen Sie Trends frühzeitig und können sofort handeln.
  • Kundenerwartungen gezielt erfüllen: Sie verbessern gezielt dort, wo es für Ihre Kund:innen entscheidend ist – für spürbar bessere Interaktionen und konkrete Verbesserungen.

InsightCX: Individuelle Beratung, methodische Expertise und praxisnahe Empfehlungen
Kompetent, präzise, partnerschaftlich: Ihre Vorteile in der Zusammenarbeit

  • Individuelle Beratung: Wir nehmen Ihre Ziele ernst und entwickeln maßgeschneiderte Konzepte statt Standardlösungen.
  • Modulares Vorgehen: Sie wählen genau die Leistungen, die Sie wirklich benötigen – flexibel, transparent und effizient.
  • Erfahrung & Benchmarking: Wir analysieren Ihre Ergebnisse im Kontext und liefern auf Wunsch Vergleichswerte als Orientierung.
  • Verständliche Ergebnisse: Unser Reporting ist klar, anschaulich und praxistauglich – für alle Stakeholder nutzbar.
  • Persönliche Betreuung: Feste Ansprechpartner:innen begleiten Sie durch das gesamte Projekt – partnerschaftlich und auf Augenhöhe.

Für mehr Detailtiefe und Wirkung

Unser Analyse-Portfolio

3. Eine Touchpoint-Analyse liefert Ihnen wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen – doch häufig lohnt sich ein noch differenzierterer Blick. insightCX bietet Ihnen ergänzende Leistungen, die die Vorbereitung und Vertiefung der Befragung und der anschließenden Ergebnisverarbeitung gezielt unterstützen.

Unser modulares Portfolio erweitert die Ergebnisse der Touchpoint-Analyse um kontextbezogene Einschätzungen, interne Perspektiven oder konkrete Veränderungsschritte – für maximale Wirksamkeit und strategische Anschlussfähigkeit.

Entdecken Sie hier die am häufigsten mit Touchpoint-Analysen kombinierten Module

Customer Journey erarbeiten

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Eine fundierte Touchpoint-Analyse beginnt mit einem klaren Verständnis der Customer Journey. Gemeinsam mit Ihrem Team visualisieren wir die relevanten Kontaktpunkte – aus Sicht Ihrer Kund:innen. Dabei identifizieren wir Schlüsselmomente und Kontaktpunkte. So entsteht ein praxisnahes, gemeinsam getragenes Bild Ihrer Kundenreise.

Selbst-wahrnehm-ungsbefragung

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Wie schätzen Ihre Mitarbeitenden die eigene Leistung und Servicequalität ein? Die Ergebnisse der internen Selbsteinschätzung stellen wir denen der Kundenbefragung gegenüber – so werden Wahrnehmungsunterschiede sichtbar, blinde Flecken identifiziert und konkrete Optimierungspotenziale abgeleitet.

Befragungs-marketing

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Wer den Zweck einer Befragung versteht, nimmt eher teil. Mit gezielter Kommunikation vorab – z. B. vor Ort, über die Website, den Newsletter oder Social Media – schaffen wir Vertrauen, erklären den Nutzen der Befragung und machen die Kundenzentrierung sichtbar. So steigern Sie die Teilnahmequote und gewinnen aussagekräftiges Feedback.

Maßnahmen-workshops

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Nutzen Sie die Ergebnisse aktiv: In einem moderierten Workshop entwickeln wir mit Ihrem Team konkrete Maßnahmen, priorisieren diese gemeinsam und legen erste Umsetzungsschritte fest.

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Für ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit: unser insight-Radar

Eine Touchpoint-Analyse liefert Ihnen wertvolle Einblicke – doch um die Customer Experience ganzheitlich zu erfassen, braucht es auch die Perspektive der realen Interaktion. Genau hier setzt unser insightRadar an. Der insightRadar verbindet Kundenfeedback systematisch mit objektiven Serviceanalysen und schafft so ein umfassendes 360°-Feedback.

Ihre Vorteile mit dem insight-Radar:

  • Kontinuierliches Monitoring von Kundenzufriedenheit und Servicequalität

  • Kombinierbar mit allen Befragungsarten (telefonisch, online, persönlich oder schriftlich)

  • Ideal zur Bewertung mehrerer Kontaktpunkte und Vergleich von Standorten, Teams oder Zeiträumen

  • Grundlage für fundierte Entscheidungen und gezielte Optimierungen

Mehr zum insight-Radar erfahren Sie hier.

Alternative Formate zur Touchpoint-Analyse

Sie möchten nicht nur Touchpoint-abhängiges Kundenfeedback erheben sondern auch die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kund:innen erfassen? Für bestimmte Kontexte oder ergänzend zur Touchpoint-Analyse bietet insightCX weitere Erhebungsformate – persönlich, schriftlich oder telefonisch.

Wir beraten Sie gerne, welches Format für Ihre Zielgruppe und Fragestellung am besten geeignet ist.

  • Telefonbefragung:
    Die Telefonbefragung ist ideal, wenn persönliche Ansprache, Rückfragen oder eine hohe Rücklaufquote entscheidend sind. Unsere professionellen Interviewer:innen führen die Gespräche anhand eines strukturierten Leitfadens und erfassen die Antworten digital – zuverlässig und DSGVO-konform.

  • Online-Befragung
    Flexibel, effizient und gut skalierbar – Online-Befragungen sind ideal, um eine breite Zielgruppe effizient zu erreichen. Wir gestalten den Fragebogen responsiv und markenkonform, setzen gezielte Teilnahmeanreize und sorgen für eine datenschutzkonforme Umsetzung.

  • Schriftliche Befragung
    Die klassische Variante der schriftlichen Befragung per Papierfragebogen eignet sich besonders für Zielgruppen mit eingeschränktem Online-Zugang oder geringer digitaler Affinität – z. B. im Gesundheits- oder Sozialwesen. Auch als ergänzende Maßnahme zur Online-Befragung ist sie sinnvoll einsetzbar.

  • Face-to-Face-Befragung

    Direkte Interviews vor Ort – etwa in Filialen, bei Events oder am Point of Sale – ermöglichen besonders nahbare, dialogorientierte Kundenfeedbacks. Dieses Format eignet sich gut zur Erhebung spontaner Meinungen oder in sensiblen Kontexten mit besonderem Gesprächsbedarf.

Verlässliche Partnerschaften – Unsere Referenzen

Zahlreiche Unternehmen setzen auf insightCX, wenn es darum geht, durch persönliche Gespräche echte Kundenerlebnisse sichtbar zu machen und Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gezielt zu identifizieren.

Einige unserer Kund:innen sehen Sie hier im Überblick:

Logo IWK
Logo Dietrich's
Logo STAWAG
Logo Nordex

Ihre Ansprechpartnerin für Touchpoint-Analysen

Sophie Peter

Projektleiterin | M.A. Soziologie

Tel: 0221 788 745 21
E-Mail: peter@insightcx.de

Sophie_Peter

Häufige Fragen zur Touchpoint-Analysen

Was ist der Unterschied zur klassischen Kundenbefragung?

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Die Touchpoint-Analyse fokussiert sich auf die präzise Erfassung von Kundenfeedback direkt nach dem Kundenkontakt. Im Gegensatz zur allgemeinen Kundenzufriedenheitsmessung liefert sie kontextbezogene, handlungsrelevante Ergebnisse.

Wie viele Touchpoints sollten gleichzeitig analysiert werden?

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Das hängt von Ihren Zielen und Ressourcen ab. Wir empfehlen den Einstieg mit 2–4 priorisierten Kontaktpunkten, um aussagekräftige Vergleiche zu ermöglichen – bei Bedarf ist aber auch eine höhere oder geringere Anzahl möglich. Wir beraten Sie gerne zu den Möglichkeiten.

Sind unsere Daten und die unserer Kund:innen sicher?

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Ja – absolut. Wir arbeiten streng nach den Vorgaben der DSGVO. Wir setzen ausschließlich auf datenschutzkonforme Tools, anonymisieren auf Wunsch die Ergebnisse und beraten Sie zur sicheren Verarbeitung aller erhobenen Daten. Alle Daten bleiben dabei jederzeit in sicheren Händen.

The people behind insightCX

Unsere Expert:innen kombinieren präzise Datenanalysen mit einem tiefgehenden Verständnis für Ihre Kundenbedürfnisse. Mit jahrelanger Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung von maßgeschneiderten Kundenbefragungen und Serviceanalysen setzen wir unser Know-how gezielt ein, um Sie bei der Optimierung der Customer Experience Ihrer Kund:innen zu unterstützen und messbare Erfolge zu bewirken.

Ariana Selter

Projektleiterin | M.Sc. Wirtschaftspsychologie

Ariana Selter, Wirtschaftspsychologin mit Schwerpunkt Markt- und Konsumentenpsychologie, ist seit 2018 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Mit ihrer Expertise in datenbasierter Serviceoptimierung entwickelt sie effektive Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung.

Tel: 0221 788 745 27
E-Mail: selter@insightcx.de

Sophie Peter

Projektleiterin | M.A. Soziologie

Sophie Peter, Soziologin mit Schwerpunkt Organisationssoziologie, ist seit 2021 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Ihre Kernkompetenzen liegen in der Durchführung fundierter Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Durch ihre Weiterbildung als Remote Facilitatorin bringt sie zusätzlich umfassende Erfahrung in der Gestaltung und Moderation interaktiver Workshops ein, um zielgerichtete Lösungen zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Tel: 0221 788 745 21
E-Mail: peter@insightcx.de

Laura Obendiek

Projektleiterin | M.Sc. Management und Marketing

Laura Obendiek ist nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Management und Marketing seit 2023 bei der Consulimus AG als Projektleiterin tätig. Durch ihre Expertise in der Customer Experience und im Marketing unterstützt sie Unternehmen dabei, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und langfristige Verbesserungen in der Servicequalität zu erzielen.

Tel: 0221 788 745 31
E-Mail: obendiek@insightcx.de

Annalena Topp

Projektleiterin | M.Sc. Konsumentenpsychologie und Marktforschung

Annalena Topp ist nach ihrem Studium der Wirtschaftspsychologie sowie Konsumentenpsychologie und Marktforschung seit 2022 als Projektleiterin im Bereich der Kundenbefragungen tätig. Mit ihrer Expertise und Methodenkompetenz hinsichtlich der Erhebung und Analyse von Kundenfeedback unterstützt sie bei der nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Tel: 0221 788 745 20
E-Mail: topp@insightcx.de