Referenzprojekte

Unternehmen, die uns bereits vertrauen

Automobilindustrie

Volkswagen Vertriebsbetreuungsgesellschaft mbH

Mystery Calls

Ziel

Objektive Überprüfung der telefonischen Terminvereinbarung bei Volkswagen Servicepartnern

Zusammenarbeit seit

2015 – 2018

Leistung

Durchführung von jährlich bis zu 12.000 Mystery Calls bei über 900 Servicepartnern

Volkswagen Vertriebsbetreuungsgesellschaft mbH

Volkswagen Service Deutschland

Die Ergebnisse der Analyse lieferten uns wichtige Erkenntnisse zur Optimierung der Service- und Beratungsqualität. Mit Hilfe der Telefonschulungen konnten wir strukturelle Optimierungspotenziale identifizieren und die Qualität der Telefongespräche nachhaltig steigern.

Zum Projekt

Die Volkswagen Vertriebsbetreuungsgesellschaft mbH ist eine Tochtergesellschaft der Volkswagen AG, die sich auf die Unterstützung und Betreuung der Vertriebspartner von Volkswagen in Deutschland konzentriert. Das Unternehmen mit Sitz in Wolfsburg bietet umfassende Dienstleistungen zur Optimierung und Unterstützung des Vertriebsnetzes. Dazu gehören Schulungen, Marketingunterstützung und Beratungsleistungen, die den Vertriebspartnern helfen, ihre Geschäftsabläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Unsere Aufgabe bestand darin, den konkreten Prozessschritt „telefonische Terminvereinbarung“ bei Volkswagen Servicepartnern nach vorgegebenen Kriterien zu testen.

So setzen wir die Anforderungen unseres Kunden um:

Rekrutierung, Briefing und Einsatzplanung von Testenden zur Umsetzung von ca. 1.000 Mystery Calls monatlich
Erstellung komplexer Test-Identitäten unter Einbindung umfassender Kunden- und Fahrzeugdaten
Erstellung komplexer Test-Identitäten unter Einbindung umfassender Kunden- und Fahrzeugdaten
Flexible Anpassung von Test- und Bewertungskriterien
Strukturierte Dokumentation und Bewertung der Tests im Online-Mystery-Tool
Aufbereitung der Einzelergebnisse durch automatisierte Generierung der Testergebnisse aus dem Bewertungstool
Vollständige Übernahme der händlerindividuellen Auswertung
Übersendung der Ergebnisse an die jeweiligen Ansprechpartner:innen (innerhalb von 48 Stunden)

Kundenorientiert – Professionell – Zuverlässig

Ihre Ansprechpartnerinnen

Entdecken Sie mit uns die vielfältigen Möglichkeiten von Kundenbefragungen und Serviceanalysen. Gerne beraten wir Sie und unterstützen Sie dabei, wertvolle Insights für eine stärkere Kundenbindung zu nutzen.